คุยกับ “นวลพรรณ ชัยนาม” เบื้องหลังกลยุทธ์ธุรกิจที่ทำให้ Watsons เป็นร้านที่ทุกคนต้องแวะ

ในตลาด Health & Beauty ที่มีการแข่งขันสูง วัตสัน (Watsons) ไม่เพียงแต่เป็นผู้นำ แต่ยังเป็น "ผู้สร้างเซกเมนต์" ด้วยการวางตำแหน่งตัวเองเป็นแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการด้านสุขภาพและความงามแบบครบวงจร (Health & Beauty) ซึ่งเป็นจุดแข็งที่แตกต่างจากคู่แข่งที่อาจเน้นเฉพาะกลุ่มความงามเพียงอย่างเดียว 

Thairath Money พูดคุยกับ แพท-นวลพรรณ ชัยนาม กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย ถึงกลยุทธ์เบื้องหลังความสำเร็จที่ทำให้แบรนด์สามารถครองใจผู้บริโภคมาอย่างยาวนาน ด้วยแนวคิด “3 เสาหลักแห่งความสำเร็จ” ที่ต้องอาศัย ลูกค้า พนักงาน และเทคโนโลยี

เริ่มแรก นวลพรรณ กล่าวว่า วัตสันเชื่อว่าแบรนด์เปรียบเสมือนสิ่งมีชีวิต ตั้งอยู่และดับไปได้ ดังนั้นเราต้องดูแลและปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ปัจจัยสำคัญที่ทำให้วัตสันยังคงเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งคือการให้ความสำคัญกับ 3 องค์ประกอบหลัก

1.ลูกค้า (Customer Centric) หัวใจหลักของกลยุทธ์คือการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งเน้นการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ผ่านการเชื่อมต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกในการจับจ่ายใช้สอยมากขึ้น 

2.พนักงาน (People) พนักงานคือผู้ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่หน้าร้าน ดังนั้นวัตสันจึงให้ความสำคัญกับการดูแลและพัฒนาพนักงานอย่างมาก เพราะเชื่อว่าประสบการณ์ที่ดีจะเกิดขึ้นได้จากพนักงานที่มีคุณภาพ ซึ่งปัจจุบันวัตสันมีพนักงานกว่า 6,000 คน ใน 750 สาขาทั่วประเทศ 

3.เทคโนโลยี (Technology) ในยุคดิจิทัล เทคโนโลยีคือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจและทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

สำหรับ กลยุทธ์หลักที่วัตสันใช้เพื่อรักษาความเป็นผู้นำ คงต้องบอกว่าไม่มีอะไรจะสำคัญไปกว่า วัตสันคลับ (Watsons Club) คือหัวใจสำคัญที่ทำให้วัตสันสามารถสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ ซึ่งปัจจุบันมีสมาชิกกว่า 10 ล้านคนทั่วประเทศ วัตสันไม่ได้ใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ามาสร้างเป็นกลยุทธ์ 

แต่เป็นการใช้ พฤติกรรม (Behavior) การซื้อสินค้ามาวิเคราะห์เพื่อมอบข้อเสนอและคำแนะนำแบบ Personalization เฉพาะบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าวัตสันเป็น "เพื่อนที่ไว้ใจได้" ในเรื่องสุขภาพและความงาม

เช่นเดียวกันกับโปรโมชั่นต่างๆ ของวัตสันก็เป็นที่เลื่องลือ โดยเฉพาะโปรโมชั่นยอดนิยมอย่าง "ชิ้นที่ 2 บาทเดียว" หรือ "บุฟเฟต์ 3 ชิ้น" อย่างไรก็ตาม โปรโมชั่นที่ประสบความสำเร็จและเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้ามากที่สุดคือ "โปรโมชั่นแลกซื้อ 50% สำหรับสมาชิก" ซึ่งสร้างความคุ้มค่าและกระตุ้นการซื้อซ้ำได้เป็นอย่างดี

ต่อมาคือ กลยุทธ์ O+O (Offline + Online) วัตสันเรียกโมเดลธุรกิจของตัวเองว่า "O+O" หรือ Offline Plus Online ซึ่งหมายถึงการเชื่อมต่อระหว่างร้านค้าออฟไลน์และแพลตฟอร์มออนไลน์เข้าด้วยกันอย่างราบรื่น ลูกค้าสามารถช้อปได้ทุกที่ ทุกเวลา เพื่อตอบโจทย์ความสะดวกสบายสูงสุด เช่น หากต้องการซื้อของดึกๆ หลังจากร้านปิด ก็สามารถสั่งซื้อออนไลน์ได้จนถึงเที่ยงคืน

และสุดท้ายคือ Differentiate Strategy สินค้า Exclusive วัตสันให้ความสำคัญกับการสร้างความแตกต่างผ่านการนำเสนอสินค้าที่ไม่เหมือนใคร "Their strategy" หรือกลยุทธ์สร้างความแตกต่าง (Differentiate) คือการนำเข้าสินค้าที่ตรงใจผู้บริโภคและขายเฉพาะที่วัตสันเท่านั้น (Only at Watsons) ตัวอย่างที่โดดเด่นคือการนำเข้าแบรนด์ยอดนิยมจากต่างประเทศ เช่น "Honey" จากญี่ปุ่น หรือผลิตภัณฑ์เสริมอาหารจากต่างประเทศที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่

นอกจากนี้ วัตสันยังพัฒนาสินค้า House Brand ภายใต้มาตรฐานระดับโลก เช่น ผลิตภัณฑ์ "Love My Skin" ที่ผลิตในญี่ปุ่นและเกาหลี ซึ่งมีคุณภาพเทียบเท่าแบรนด์ชั้นนำในราคาที่เข้าถึงได้

รักษาตำแหน่งผู้นำและบุกตลาด Wellness

แม้จะมีสาขากว่า 750 แห่งทั่วประเทศและครอบคลุมทุกจังหวัดแล้ว แต่วัตสันยังคงมองเห็นโอกาสในการเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยตั้งเป้าที่จะขยายสาขาอย่างน้อย 55 สาขา ในปีนี้ โดยเฉพาะในจังหวัดที่มีดีมานด์สูงแต่ยังไม่มีร้านค้าเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และในระยะสั้น วัตสันจะมุ่งเน้นการทำตลาดอย่างเข้มข้นในช่วงไตรมาสสุดท้ายของปีซึ่งเป็นฤดูกาลจับจ่ายใช้สอย โดยแต่ละแบรนด์จะออกโปรโมชั่นอย่างหนักในช่วงนี้

ขณะที่ในระยะยาว วัตสันจะยังคงรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาด Health & Beauty และเตรียมขยายความเชี่ยวชาญไปสู่ตลาด "Health & Wellness" อย่างจริงจังมากขึ้น เพื่อรองรับเทรนด์การดูแลสุขภาพที่กำลังเติบโต รวมถึงกลุ่มผู้สูงอายุที่เพิ่มขึ้นในสังคมไทย

ทั้งหมดนี้คือภาพรวมของกลยุทธ์ที่ทำให้วัตสันยังคงแข็งแกร่งและสามารถครองใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน ด้วยการปรับตัวอย่างไม่หยุดนิ่งและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ นั่นจึงทำให้ไม่แปลกใจที่วัตสันครองแชมป์ “Marketeer No.1 Brand Thailand 2025” สองปีซ้อน จากผลสำรวจพฤติกรรม ทัศนคติ และความชื่นชอบในแบรนด์สินค้าของผู้บริโภคชาวไทยทั่วประเทศกว่า 6,000 ตัวอย่าง ตอกย้ำผู้นำตลาดสุขภาพและความงามอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภค การันตีได้ถึงศักยภาพอย่างแท้จริง 

ติดตามข่าวสารด้านการตลาด กับ Thairath Money ได้ที่

https://www.thairath.co.th/money/business_marketing

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้  https://www.facebook.com/ThairathMoney